Angrer tonen på Facebook

Tidligere i år lukket Tønsbergs Blad (TB) mye av nettstedet sitt. Leserne må nå betale for å tilgang til flere artikler som er en del av betalingstjenesten TB+.

Denne uken ble en leser oppgitt over hvor mange artikler som er låst. Derfor skrev han følgende kommentar på Tønsbergs Blads Facebook-side:

– Syns det er trist at så mange av artiklene deres er TB+. I dag telte jeg at av 56 artikler på forsiden så var 23 stk TB+. Det begynner å nærme seg halvparten! Dere gjør det ikke lett for oss som har flyttet fra byen å følge med på hva som skjer…

– Ikke et serviceorgan

Svar fikk han fra utviklingsredaktør Øivind Munkås:

– Nå skjønner jeg faktisk ikke hva du mener. Det jeg skjønner er at du ikke abonnerer på papiravisen. Og det er selvsagt helt greit. Jeg skjønner også at du har latt deg oppdatere via nettavisen vår helt gratis. Det er også helt greit. Jeg forstår til og med at det har vært fint og behagelig å la seg oppdatere av våre lønnede journalister uten at det har kostet deg en øre. Det jeg ikke skjønner er at du mener det også fremover bør være vår oppgave å oppdatere deg om hva som skjer i Tønsberg, helt gratis! svarer Munkås, og fortsetter:

– Du føler faktisk at vi har gjort livet litt vanskelig for deg etter at vi innførte tb+. Jeg vet ikke hva du tror Tønsbergs Blad er. Et offentlig serviceorgan? For ordens skyld, vi er ikke det! Vi er avhengig av betaling fra brukere og annonsører for å betale lønn til våre ansatte. I tillegg til at jeg synes du utrrykker noen underlige holdninger, er det du skriver også feil rent faktisk ett. Det er IKKE vanskelig å følge med på hva som skjer i Tønsberg ved å lese tb.no. For det første er en del innhold fortsatt gratis. For det andre er det enkelt å få tilgang til tb+.

Svaret skapte mange reaksjoner fra leserne på Facebook. Senere slettet Tønsbergs Blad tråden som leseren startet. Avisen fulgte også opp med en åpen beklagelse hvor leseren også ble tilbudt tb+ gratis i fire uker. 

– Ikke bra

Sosiale medier-sjef Øyvind Solstad i VG mener at Tønsbergs Blad med sitt første svar misbrukte en sjanse til å gå i dialog med leseren.

– Dette er ikke bra i det hele tatt. Det er riktig at brukeren sutrer, men at noen klager er en strålende anledning til å komme i dialog, sier Solstad.

Han mener TB er frekk mot kunden i stedet for å forklare hva det er de gjør rundt betalingsløsningen sin. Solstad mener ærlighet er viktigst i dialogen med leserne.

– De må forklare at de som avis ikke tjener nok penger på å legge ut storparten av innholdt på en åpen plattform. Det de taper veier ikke opp for visningene av annonser. Klarer man å forklare den problematikken, tror jeg man kan selge det inn til kundene. De skjønner at det ikke går rundt hvis utgiftene er større enn inntektene.

Kunne fått evangelist

– Hva mener du de burde gjort?

– Jeg ville sagt at du har rett. Det er riktig at vi tar betalt for mange av artiklene, men det gjør vi fordi vi ikke tjener nok på at det er åpent. Så ville jeg gitt en lenke til nettsiden og sagt at hvis du sender meg en e-post så skal du få en rabattkode, og fem ekstra som du kan gi til venner. Da har du plutselig i stedet en evangelist på laget.

Solstad mener Tønsbergs Blad også gjorde en feil da de slettet den opprinnelige tråden. Men han gir avisen honnør for at den la ut en beklagelse åpent og synlig for alle på Facebook-siden.

– Jeg syns de tok seg bra inn da de første skjønte det. De ba om unnskyldning og la den åpent på Facebook sånn at alle kunne se det. Etter at de først hadde driti seg ut kom de seg ned på beina. Selv om de burde latt det første innlegget stå.

– Krevende

Det var utviklingsredaktør Øivind Munkås som svarte leseren på Facebook. Han sier at meldingen skyldes en lang dag med aktivitet på Facebook.

– Jeg har beklaget og lagt den ut på Facebook-siden. Den første kommentaren fikk en form den ikke burde hatt, sier Munkås.

Han sier at det rett og slett rant litt over da han skrev svaret. Men understreker at de kom med en åpen beklagelse og at kunden fikk tilbud om fire ukers gratis tilgang til TB+.

Munkås avviser også at det første svaret avspeiler hvordan det snakkes om nettpublikum internt i bransjen.

– Men det er en krevende oppgave å finne forståelse for at vi tar betalt på nett nå etter å ha hatt det åpent i mange år. Vi får mange av de samme kommentarene på dette.

Utviklingsredaktøren sier også at det var en feil å slette den opprinnelige tråden.

– Det er mange moderatorer på Facebook-siden vår, og slettingen var en feilvurdering. Så da la vi ut en ny post på Facebook-siden og la oss flate og beklaget.

Det har ikke lyktes Journalisten å få en kommentar fra leseren som først skrev til TB om hvordan han opplevde svaret.